Скорость и самообучение: чат-бот на Портале поставщиков обработал более 142 тысяч обращений

Владимир Ефимов

Заместитель мэра Москвы по вопросам экономической политики и имущественно-земельных отношений

На Портале поставщиков работают более 56 тысяч государственных и муниципальных заказчиков из 40 регионов России. Свою продукцию им предлагают свыше 310 тысяч предпринимателей со всей страны. Чтобы упростить пользователям работу на платформе, в ноябре 2020 года запустили чат-бот, который оперативно отвечает на их вопросы. За три года виртуальный ассистент обработал 142,5 тысячи запросов, а с начала 2023-го им воспользовались 37,4 тысячи раз

Чтобы обратиться к чат-боту, достаточно нажать на красную иконку сообщения в левой части экрана. В открывшемся окне пользователь может выбрать одну из шести наиболее популярных тем, узнать о регистрации на портале, процедуре участия в котировочной сессии, регламенте ресурса, процессе выбора и добавления продукции, а также ознакомиться с инструкцией для поставщиков по работе с платформой. Ниже располагается поле для ввода, где можно задать свой вопрос, после чего бот предложит подходящие статьи или подключит оператора для помощи. При общении с оператором пользователь может загрузить документ, что позволяет получить более адресную и детальную консультацию. 

Чат-бот на Портале поставщиков решает сразу несколько важных задач, рассказал заместитель руководителя столичного Департамента информационных технологий Роман Урнышев. Во-первых, он оперативно помогает новым пользователям освоиться и найти ответы на часто задаваемые вопросы о регистрации и работе на ресурсе. Опытным участникам закупок электронный консультант подсказывает ответы более чем на 600 вопросов. Благодаря искусственному интеллекту он продолжает обучаться и расширять свою базу знаний. Кроме того, бот оптимизирует работу службы поддержки ресурса – оператор подключается лишь в 20 процентах обращений для решения нестандартных вопросов, которые требуют большего внимания, времени и знаний. 

После отработки сложного вопроса оператором чат-бот фиксирует его ответы и пополняет свою библиотеку статей. При аналогичном запросе в будущем он использует полученные знания. 

Иван Щербаков

Руководитель Департамента города Москвы по конкурентной политике

Чаще всего к боту обращаются с вопросами, которые связаны с началом и процессом работы на портале, правилами участия в котировочных сессиях и других видах закупок, формированием каталога продукции. Таким образом, сервис помогает пользователям ориентироваться на платформе и быстро находить необходимую справочную информацию. В среднем длительность консультации составляет не более пяти минут

Функции и сервисы Портала поставщиков постоянно развиваются, делая работу с ресурсом интуитивно более понятной и упрощая поиск информации. Оптимизация ресурса позволила в 2023 году сократить почти на 30 процентов число поступающих запросов со стороны пользователей по сравнению с предыдущими периодами. 

Портал поставщиков был создан в 2013 году для автоматизации закупок малого объема. Сейчас на платформе работают более 56 тысяч заказчиков из 40 регионов России и свыше 310 тысяч поставщиков со всей страны, а каталог продукции насчитывает более 2,5 миллиона уникальных наименований. Ежедневно на ресурсе заключают около 1,5 тысячи контрактов.

Москва – город, развивающий предпринимательство. Портал поставщиков помогает бизнесу реализовать товары, работы и услуги. Это особенно важно для небольших компаний и индивидуальных предпринимателей, которым участие в госзакупках дает дополнительные возможности сохранять и развивать бизнес. Более 90 процентов поставщиков, работающих на платформе, – представители малого и среднего предпринимательства.

Техническое развитие Портала поставщиков курирует столичный Департамент информационных технологий, а функциональным заказчиком является Департамент города Москвы по конкурентной политике.